Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, nhiều cơ quan, doanh nghiệp ứng dụng chatbot giúp cho việc tương tác với khách hàng nhanh chóng, dễ dàng và online 24/7 để tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách tiện lợi. Chatbot chính là nhân viên "ảo" có thể trả lời, phản hồi tức thì cho mọi người quan tâm. Nhằm hướng đến xây dựng chính quyền thân thiện, gần gũi với người dân, tỉnh Quảng Nam đưa vào hoạt động chatbot "1022 Quảng Nam" để giải đáp các thông tin cho người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là trên lĩnh vực giải quyết các thủ tục hành chính. Đây là trợ lý ảo giúp thực hiện trả lời cho người dân về thủ tục hành chính, hỗ trợ người dân nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, trả lời các thông tin cơ bản về du lịch, sản phẩm OCOP, cơ sở y tế, tuyến xe bus, tra cứu điểm thi tốt nghiệp…
Vấn đề cần giải quyết
Hiện nay việc trả lời, giải đáp các thủ tục hành chính cho người dân được chính quyền Quảng Nam thực hiện qua nhiều kênh như: trả lời trực tiếp tại bộ phận một cửa, qua Cổng dịch vụ công trực tuyến, qua Cổng thông tin điện tử của các cấp chính quyền, qua tổng đài 1022... Với số lượng thủ tục trên Cổng DVCTT, người dân cũng không ít lúng túng khi tìm hiểu thông tin liên quan thủ tục hành chính như việc nộp hồ sơ, thủ tục, nhận trả kết quả, các thông tin vướng mắc cần hỗ trợ trong quá trình nộp hồ sơ. Việc giải đáp thắc mắc của người dân tại các cơ quan hành chính được thực hiện một cách thủ công cũng làm tốn nhiều thời gian và chi phí, thậm chí làm phiền hà cho người dân, doanh nghiệp vào những lúc cao điểm. Từ đó, nhu cầu về một hệ thống hỏi đáp thông minh, tự động để mang lại hiệu quả cao, hỗ trợ giải đáp cho người dân một cách chính xác và tức thì là nhiệm vụ bức thiết cần đặt ra. Trợ lý ảo trong giải đáp thủ tục hành chính nhằm góp phần tăng hiệu quả, năng suất lao động, hỗ trợ đắc lực cho cán bộ nghiệp vụ giải quyết thủ tục hành chính thông qua việc trả lời, giải đáp tất cả vấn đề vướng mắc, các câu hỏi thường gặp liên quan đến thực hiện các dịch vụ công trực tuyến của các sở, ban ngành cho người dân và doanh nghiệp.
Tổ chức triển khai
Trợ lý ảo được thực hiện trên Zalo và Facebook Messenger. Để thực hiện được việc hỏi đáp, người dùng chỉ cần theo dõi trang Zalo OA "1022 Quảng Nam" hoặc Fanpage "1022 Quảng Nam".
Lần đầu tiên sử dụng, người dùng cần tìm "1022 Quảng Nam" trên Zalo hoặc Facebook messenger. Sau khi tìm, cần nhấn nút "Get Started" hoặc "Bắt đầu" (đối với FB messenger) hoặc nhấn nút "Follow" hoặc "theo dõi" (đối với zalo) để tương tác với trợ lý ảo. Lúc này trợ lý ảo sẽ hiển thị ra câu chào kèm các nút gợi ý chủ đề.
Để hỏi về thủ tục hành chính, ví dụ hỏi thông tin về "thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất", người dùng chỉ cần nhắn nội dung "thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất" và trợ lý ảo chatbot sẽ lập tức phản hồi những thủ tục liên quan để tham khảo. Sau đó người dùng có thể kích vào thủ tục mà mình quan tâm và chọn tiếp nội dung cần quan tâm, ví dụ như chọn "hồ sơ" thủ tục để xem thông tin chi tiết.
Ngoài ra, người dùng có thể hỏi về một số nội dung như cách thức nộp hồ sơ trực tuyến, thông tin về du lịch Quảng Nam, thông tin về sản phẩm OCOP, cơ sở y tế, tuyến xe buýt... Trên màn hình sẽ có các nút thẻ để mọi người lựa chọn. Chỉ ấn kích vào nút thẻ, trợ lý ảo sẽ hiện ra các nội dung gợi ý. Khi chọn nút "Tuyến xe bus", trợ lý ảo sẽ hiển thị thông tin liên quan các tuyến xe bus để lựa chọn theo nhu cầu. Kích vào từng tuyến mọi người sẽ được chatbot cung cấp thông tin về lịch trình của tuyến xe tương ứng. Nếu người dùng quan tâm đến các điểm du lịch hay sản phẩm OCOP của một huyện nào đó, có thể hỏi trợ lý ảo chatbot 1022 Quảng Nam để được trả lời. Ví dụ, du khách có thể hỏi "du lịch Tam Kỳ" và trợ lý ảo sẽ trả lời gợi ý các địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố Tam Kỳ, bây giờ du khách kích vào chọn một địa điểm. Để xem tiếp thông tin, người dùng cũng có thể nhấp vào nút "Truy cập", trợ lý ảo sẽ cung cấp các thông tin cần thiết của điểm du lịch muốn chọn.
Bà Phạm Thị Ngọc Quyên - Phó Giám đốc Sở TT&TT Quảng Nam, chủ nhiệm cho biết, từ khi tỉnh ứng dụng chatbot "1022 Quảng Nam" để giải đáp các thông tin cho người dân, doanh nghiệp, đã góp phần nâng cao tỉ lệ giải quyết thủ tục hành chính. Đặc biệt, với sự tư vấn, hỗ trợ "nhiệt tình, đầy trách nhiệm, mọi lúc mọi nơi" của trợ lý ảo đã thu hút người dân và doanh nghiệp tích cực tham gia nộp hồ sơ thủ tục hành chính qua hệ thống dịch vụ công điện tử.
Bài học kinh nghiệm
Trợ lý ảo "1022 Quảng Nam" về thủ tục hành chính được xây dựng dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Việc triển khai trợ lý ảo nhằm hỗ trợ các cơ quan nhà nước trong việc giao tiếp, hướng dẫn người dân giải quyết thủ tục hành chính cũng như giải đáp các chính sách của tỉnh, tuyên truyền các sự kiện quan trọng của tỉnh, góp phần nâng cao năng lực ứng dụng các công nghệ mới của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đồng thời góp phần thúc đẩy việc triển khai xây dựng Chính quyền số trên địa bàn tỉnh đạt hiệu quả cao nhất để phục vụ người dân, doanh nghiệp.
Kế hoạch tiếp theo
Thông qua chatbot 1022 Quảng Nam để giải đáp thông tin về thủ tục hành chính đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của chính quyền đối với người dân, doanh nghiệp. Từ hiệu quả tích cực của công nghệ trí tuệ nhân tạo này sẽ là tiền đề để nhân rộng mô hình, quy trình ứng dụng trợ lý ảo cho các ngành, lĩnh vực khác của tỉnh như y tế, giáo dục, nông nghiệp, xúc tiến đầu tư, du lịch... " Tới đây chúng tôi sẽ bổ sung thêm tính năng thông minh cho hệ thống chatbot 1022 Quảng Nam như cung cấp địa điểm khám chữa bệnh cho người dân, các điểm sơ tán tránh trú bão an toàn... đồng thời có thể nâng cấp Trợ lý ảo "1022 Quảng Nam" trở thành chuyên gia tư vấn cho người dân về tìm hiểu pháp luật, phát triển nông nghiệp và các thông tin hữu ích liên quan đến đời sống kinh tế - xã hội được người dân quan tâm" - Phó Giám đốc Sở TT&TT Quảng Nam Phạm Thị Ngọc Quyên cho biết thêm./.